しょー吉 こんにちは！しょー吉(@ebay_shokichi)です。
ここでは返品の流れについて解説します。
返品対応は、対応が良ければリピーターに繋がる可能性もあります。
しっかり対応できるようになりましょう。ᕦ(ò_óˇ)ᕤ
物販において、返品は付き物です。
慣れないうちは返送料の負担もありますし、返送された商品が在庫になってしまうという事もあるので、おそらくショックを受けると思います。
ですが、みんなが通る道なので頑張っていきましょう。
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ebayの返品対応の種類
ここからebayの返品について詳しく解説していきます。
ebayの返品は２種類あります。
セラー都合による返品
セラー都合というのはセラー側（売る側）に不備があるという場合を言います。
- 商品に不備がある、もしくは動作しない『Doesn’t work or defective』
- 出品内容と一致しない『Doesn’t match description or photos』
- パーツまたは付属品が不足している『Missing parts or accessories』
- 破損した状態で届いた『Arrived damaged』
- 偽物である『Doesn’t seem authentic』
バイヤー都合による返品
バイヤー都合というのは、バイヤー側（買う側）に不備がある場合です。
- サイズ違い『Doesn’t fit 』
- 気が変わった『Changed mind』
- 誤って購入した『Ordered by mistake』
- 別の場所でよりよい価格のものを見つけた『Found a better price』
- 好みに合わなかった『Just didn’t like it』
セラー都合による返品の手順
ここからは、セラー都合（売り手が原因である場合）の返品方法の手順を紹介します。
しょー吉 返品といえばおそらく大体はこの流れになると思います。
ぜひご確認下さいm(_ _)m
１.返品依頼が来たら、まずなぜ返品したいのか理由を聞きましょう。
まず、なぜ返品したいのか理由を聞きます。
また、「壊れていた」「商品に不備があった」という理由の場合は、写真をもらって状況を確認しましょう。
できれば写真を5枚くらいもらった方が良いです。
※実際は壊れていないのに、壊れている写真をどっかのネットから入手して提示してくる詐欺みたいな悪い購入者もいます。
可能であれば間違いなく自分が送った商品だとわかる写真をもらえるのが理想です。
2.部分返金が可能か交渉しましょう。
ダメもとでも良いので部分返金が出来ないか交渉した方が良いです。
返品の対応は大きく分けて４つあります。
- 返品を受け付けて返金する『Accept the return』
- 返品なしで全額返金する『Give a full refund』
- 返品なしで一部返金する『Offer a partial refund』
- バイヤーにメッセージを送る『Send the buyer a message』
まずは、バイヤーにメッセージを送る『Send the buyer a message』を選んで、一部返金で対応可能か交渉しましょう。
『商品に傷があり申し訳ない。
あなたは商品を返品することが可能です。
しかし、こちらの商品は大変希少な品物であり、日本でも中々手に入らない商品です。
もしあなたさえ可能であれば、30%の一部返金で対応させて頂けないでしょうか？
返信お待ちしております。』
こんな感じのメッセージを送ってみて『OK、問題ないよ！』という返事がきたらお客さんと返金価格を相談して、一部返金する『Offer a partial refund』から金額を設定して返金しましょう。
3 ごめん、返品させて欲しい。と返事がきた場合。
一部返金の交渉をしたのち、『ごめん、返品させて欲しい』と返信がきたら返金返品対応をしましょう。
手順を画像付きでご説明します。
１、【返品を受け付けて返金する『Accept the return』】を選択します。
２、eLogiを使っている場合は、eLogiから返送ラベルのボタンを押す。
３、elogiで返品の申告価格を入力する。（商品が戻ってきた時に「日本で再販売したらいくらで販売するのが適正かな？」って考えて、入力するのがおすすめです。）
・まず、返品依頼があったらebayから通知が届きます。
・リターンリクエストをクリックして開く。
・返品を受け付けて返金する『Accept the return』を選択。
・「自分の返送ラベルを添付する」をクリック。
次で返送ラベルの発行の仕方を解説します。
４、elogiなどから返送ラベルを発行。PDFで保存してアップロードする。
elogiから返送ラベルを発行します。
※返送ラベルのPDFは、必ず半角英数字で保存する。（半角英数字で保存しないとアップできません。）
申告価格の修正を行います。（目安は、返送後日本のネットショップで再販売する価格）
elogiから発行した返送ラベルをebayにアップする。
※返送ラベルは必ず半角英数字でPDF保存しましょう。
配送業者を選択する。
返送ラベルの追跡番号を入力する。
返送ラベルのアップロード完了です。
５、返送ラベルをアップした後、お客さんにメッセージを送る
返送ラベルをアップしたら、メッセージを送った方が親切です。
こんにちは。
今、商品の返送ラベルを発行しました。
箱に大きな文字で「返送用」と記入して返送をお願いします。
6、商品が戻るまで待ちましょう。
※まだ返金しないで下さい！！
商品が届くまで待ちましょう。
そして、商品が届いたら、自分が送った商品かどうか、必ず、必ず、必ず、確認しましょう。
※商品が偽物にすり替えられている可能性や全く違う商品が届くことがあります。
必ず確認しましょう！ひどい時は箱だけ送ってくる悪い人もいます。
７、商品が戻ったら返金処理
商品が自分のものだと確認できたら、ここで初めて返金を行います。
返金が行われたら、返品返金処理の一連の流れは完了です。
※商品が届く前に返金してはいけません。
すり替え詐欺などの可能性があるので必ず商品が戻ってから返金処理をしましょう。
たまに『早く返金して欲しいんですけど。』ってメッセージが来ることがありますが、ダメです！
必ず必ず必ず正しい商品が手元に帰ってきてから返金処理をしましょう。
これが王道の返品処理の流れです。
商品が届いたらebayから通知が来ます。
「Refund Buyer」をクリック。
返送の設定はフリーリターンに設定しておくことをおすすめします。
バイヤー都合返品、セラー都合返品、どちらの場合もですが、フリーリターンに設定しておくと、返送理由に関わらず、最大で50%の保証をebayから受けることが出来ます。
送った時の商品と戻ってきた時の商品に違いがある場合、適用されます。
この保証できる返金率は、毎回50%というわけではなく状況によって変わり、ebayから通知がきます。
こちらを活用していきましょう。
Editから編集できます。
フリーリターンの場合は、ebayから保証を受けたいパーセンテージとフリーリターンにする理由を入力。（毎回最大の50％に設定すると今後受けれなくなる可能性があります。）
例えば「新品の商品が返送されたら箱が開けられていた」という場合、その旨を選択し、写真を撮ってアップしましょう。
これで返品の一連の流れは以上です。
お疲れ様でした！(｀・∀・´)
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他の返品処理のパターンをご紹介
返品といえば先ほどの流れが王道です。
一応、他のパターンもご紹介します。
価格が安い商品、あるいは商品が戻ってきても再販が出来なさそうな場合
返品処理は、基本的に売り手が返送料を負担します。
送料や商品の価値を考慮した時に、返送されない方が負担が少ないなと判断した場合は、
【返品なしで全額返金する『Give a full refund』】を選択しましょう。
これを選択すると、商品は購入者が保持し、返送はされません。
状況に応じてこちらも使用していきましょう。
バイヤー都合での返品の場合
バイヤー都合の場合は、設定によって送料をバイヤーに支払ってもらうようにする事が可能ですが、あまりおすすめはしません。
理由はその設定にすると商品が売れづらくなってしまいます。
バイヤー都合での返品の場合もセラー都合と同じ処理を行います。
返送の設定はフリーリターンに設定しておくことをおすすめします。
バイヤー都合返品、セラー都合返品、どちらの場合もですが、フリーリターンに設定しておくと、返送理由に関わらず、最大で50%の保証をebayから受けることが出来ます。
SEOも高くなります。
こちらを活用していきましょう。
まとめ
返品は、どんな物販でも避けて通れない壁の1つだと思います。
中には、納得のいかない腹立たしい返品もあります。
返品が嫌でebayを辞めたくなる日が来るかもしれません。
実際にやめてしまう人もいます。
しかし、このようなピンチの時に頑張れる人が成功します！
どんなことがあっても手を止めずに、前に進むようにしましょう！
しっかり対応すると、リピーターに繋がり信用を獲得できる可能性もあります。
同時に、「なぜ返品になったか」「返品にならないように事前にコミュニケーションをとって防ぐことは出来なかっただろうか」などと、次に活かせるように思考をプラスの方向に変えていくことが重要です。
諦めずに頑張りましょう！♪（ｖ＾＿＾）ｖ